초보 사장이 알아야 하는 손님을 만족시키는 인사법
초보 사장이 알아야 하는 손님을 만족시키는 인사법
안녕하세요. 조자룡입니다.
오늘은 손님들이 우리 매장에 처음 왔을 때 가장 중요한 첫인상 중 바로 인사에 대한 부분을 이야기해 보도록 하겠습니다. 사실 인사란 매우 중요합니다. 그런데 대부분의 사장님이 이러한 인사를 대충 하거나 직원들에게 기본적인 인사의 교육을 안 하는 경우가 있습니다. 그냥 기본적인 인사만 하는 거죠. 하여 제가 현재 송도매장에서 하는 인사법에 대해 말씀드리겠습니다
1. 손님에 대한 인사법
바로 바른 자세에서 손님의 눈을 바라보고 입가에는 미소를 띠며 가볍게 목례를 하는 방법입니다. 너무 깊게 목례를 하거나 과하게 정중하게 하면 오히려 손님이 부담스러워할 수가 있습니다. 손님에 눈을 보며 가볍게 하는 인사가 가장 좋다고 생각합니다. 이 부분은 평소에 연습이 되어야 하는 부분입니다. 막상 시키면 어색해서 잘 못 합니다.
우리가 비행기를 타거나 호텔을 갔을 때를 생각해 보세요. 그분들의 친절한 인사가 우리들의 기분을 매우 좋게 해줍니다. 그리고 마치 내가 충분히 대접을 받고 있다는 착각마저 들게 합니다. 그분들이 하는 인사를 떠올려 보면 이해가 될 겁니다. 자세를 바로 하고 상대방의 눈을 보고 미소를 잃지 않고 목례를 가볍게 하면서도 끝까지 눈을 보며 인사를 합니다. 우리는 그런 인사를 받으면 기분이 좋아집니다. 매장을 운영하는 우리도 그러한 기본 인사법이 교육이 되어야 합니다. 사장만 혼자 그렇게 하는 것이 아닌 지금 멀뚱히 서 있는 직원과 아르바이트들에게도 매우 필요한 부분이라 생각합니다. ‘돈을 안 들이고도 고객에게 좋은 이미지를 줄 방법’ 이기 때문입니다.
2. 그럼 목례는 어떠한 인사일까요?
네이버 지식 사전을 찾아봤더니 이렇게 나와 있습니다.
눈으로(目) 하는 인사 예절(禮)로 바로 눈 목 目자에 예도례 禮 자를 쓰고 있습니다.
그리고 풀이로는 이렇게 나와 있습니다.
“미소 짓는 얼굴로 고개를 약간 숙이며 가볍게 하는 인사를 말해요”
“바로 눈인사라고도 해요 ”
목례란 예의 바르게 눈으로 하는 인사를 의미하는 겁니다.
저도 목례에 대한 인사를 목으로 인사를 하는걸로 알았는데 참 중요한 위미가 있었네요... 글을 쓰며 정말 도움이 많으 됩니다.
3.손님의 입장 시 첫인사 가 그 매장의 좋은 이미지를 결정짓는다.
손님이 들어올 때 항상 입구에 직원이 대기하고 있어야 합니다. 밖에서 매장을 보았을 때 안에 직원이 있음이 보여야 한다는 이야기입니다. 대부분의 교육이 잘 되어있는 매장은 절대 직원들이 의자에 앉아 있지 않습니다. 밖에서 손님이 보았을 때 가장 눈에 띄는 곳에 직원을 배치합니다. 이게 사장의 센스입니다. 손님이 가장 잘 보이는 곳에 서 있다가 바로 반갑게 맞이하고 매장에 들어올 수 있게 만들기 위함입니다. 은근히 매장에 직원들이 안 보이면 손님들이 안 들어오는 예도 있습니다. 하지만 교육이 안 되어있는 매장은 직원이 홀 중앙에 보이지 않습니다. 역시 입구에도 보이지 않습니다. 이유는 손님이 오기 전에 테이블에 앉아 있기 때문입니다. 이 부분은 매우 기본적인 부분으로 우리 사장님들이 직원들에게 꼭 지키게 해야 하는 가장 기본 중의 기본입니다. 만약 지금 이러한 부분이 있다면 고칠 수 있게 잡아주시는 게 좋습니다.
저 같은 경우는 매장 정문에 항상 서 있습니다. 손님이 들어오는 모습을 보면 잽싸게 일단 자동문을 열어주며 과하지 않게 손님의 눈빛을 보며 미소를 띄우고 가볍게 목례를 합니다. 여기서 중요한 건 꼭 손님의 눈을 보며 미소를 보이며 인사를 하는 겁니다. 이게 처음에는 쉽지 않습니다. 눈빛을 보고, 미소를 띠고 가볍게 목례를 한 후 “ 어서 오세요! 00입니다. ” “ 몇 분이신가요? ” 까지 물어본 후 제가 직접 테이블까지 안내하여 착석하는 부분까지 도와 드립니다. 저는 여기서 중요하게 생각하는 부분이 손님들에게 자리를 안내해 주는 부분도 중요하다 생각합니다. 이렇듯 손님이 나에 매장에 입장 시 직원이 입구에서 손님을 맞이해야 하는 것 또한 중요하게 생각합니다.
4.처음 오는 손님과 단골손님과의 인사법은 달라야 한다.
처음 오는 손님은 정문 입구에서 서 있다가 근처에 오시면 자동문을 열어주고 (1) 상대방의 눈빛을 보고 (2) 미소를 띠고 (3) 가볍게 목례를 하고 (4) 어서 오세요. 00입니다. (5) 몇 분이신가요? 자리로 안내해 드리겠습니다. 이렇게 진행하지만, 단골손님의 인사법은 확실히 달라야 합니다.
단골 손님의 인사법
(1) 상대방의 눈빛을 보고 (2) 아! 안녕하세요! 오셨어요~~^^ (3) 활짝 웃고 (4) 몇 분이 오셨나요? (5) 자리로 안내해 드리겠습니다. 하고 자리까지 직접 모시고 가야 합니다.
여기서 포인트는 바로 아는 척입니다. 조금 오바하는 게 가장 중요합니다. 그렇게 해야 단골이 이 매장의 사장과 직원들이 본인을 알아봐 준다고 느낍니다. 이 부분은 매우 중요한 부분입니다.
이렇듯 처음 오는 손님과 단골과의 인사법은 확실히 달라야 합니다.
이제 몇 번 오기 시작한 손님을 사장이나 점장이 얼굴을 기억했다가 알아봐 주고 “ 아! 얼마 전 오시고 또 와주셔서 감사합니다.~^^ ” 이렇게 웃으며 반갑게 맞이한다면 이 손님이 아주 좋아합니다. 몇 번 안 왔음에도 본인을 알아봐 준다는 부분에 작은 감동을 하는 겁니다.
5. 손님은 나를 반기는 데 내가 손님이 누구인지 모르는 경우
장사하다 보면 이런 경우가 종종 있습니다. 손님은 나를 반기며 아는 척하는데 내가 누구인지 모르는 경우가 있습니다. 이때 사장은 아무 생각 없이 그냥 연기자가 되어야 합니다.
“ 아! 안녕하세요~~^^ 어서 오세요~~!!! ” 이렇게 조금 오바하며 아는 척을 해야 합니다.
손님 중에 이런 분들이 있습니다. 우리 매장에 한두 번 왔는데 지난번 왔을 때 사장의 친절이 고마워서 오히려 손님이 사장을 기억하는 때도 있습니다. 이 손님은 지난번에 왔을 때 사장하고 이런저런 이야기도 많이 했으니 당연히 사장은 본인을 알거라 생각하는 겁니다. 그러니 손님이 사장을 반갑게 맞이하는 경우인 거죠. 그런데 사장은 “ 누구? ” 이렇게 나오면 그 손님은 매우 당황할 것입니다. 그러니 이럴 때 사장은 적당한 연기자가 되어야 합니다.
절대 해서는 안 되는 행동
(1) 설사 누구인지 몰라도 누구신지??? 이러면 절대 안 됩니다.
(2) 모르면서 어정쩡하게 아는 척 하는 행동
(3) 아예 피해버리는 행동
6. 처음 오는 손님과 단골의 서비스는 달라야 한다.
처음 오는 손님의 서비스는 그 손님을 주시하고 지켜보고 불편한 부분이 없게 잘 대접하는 게 중요하다면 단골손님은 이 부분이 기본이며 항상 단골손님만의 서비스가 나가야 한다고 생각합니다. 꼭 좋은 음식, 가격이 나가는 음식이 중요한 게 아니고 “ 밝은 미소 속에 캔 콜라 하나가 더 큰 서비스” 가 될 수 있습니다. 저 같은 경우는 음료수와 버섯 사리 종류를 단골손님의 서비스로 내가고 있습니다. 그 외의 것들도 상황에 따라 만들어나갑니다. 비록 비싸고 좋은 게 아니더라도 작은 것 하나 성의를 담아서 서비스로 내가면 손님들은 좋아합니다. 손님들은 늘 무언가 좋은 음식을 서비스로 대접받기를 바라지는 않습니다. 그러한 작은 부분 하나가 고마운 거죠. 저 역시도 작은 서비스라도 놓치지 않는 사장이 되려고 노력합니다.
7. 자기 매장만의 인사법, 그 매장을 색을 살린다.
저희 송도매장 같은 경우는 손님이 들어오면 저는 (1) 상대방의 눈빛을 보고 (2) 아주 자연스러운 미소를 띄우고 (3) 가볍게 목례를 하고 (4) 어서 오세요. 00입니다. (5) 몇 분이신가요? 자리로 안내해 드리겠습니다. 여기까지 하고 그다음은 직원들의 인사파트입니다.
제가 안쪽 홀에 있는 직원에게 큰 소리로 이야기합니다.
“ 손님 3분 오셨습니다. ” 라고 하면 이 신호를 기점으로 홀의 전 직원이 다 같이 “ 어서오세요 000입니다. ” 라고 손님을 바라보며 매우 밝은 목소리로 톤을 높여 손님을 맞이합니다.
그때의 그 호흡이 참 좋습니다. 뭔가 통일된 느낌의 웅장함도 느껴집니다. 그리고 근처에 있는 직원이 바로 그 손님을 인계받아 테이블까지 안내해 주고 메뉴판을 드리고 기본 세팅합니다. 이렇듯 손님이 우리 매장에 처음 왔을 때 입구에서부터 따듯하게 인사를 받는 것을 기본으로 하고 안에 입장하였을 때 매장 전체 직원의 통일된 인사를 받으면 손님으로서도 기분이 좋을 수밖에 없습니다. 이렇듯 사장님 혼자만 열심히 인사를 하는 것이 아닌 직원도 함께 절도있게 단체로 인사를 하는 것도 매우 좋은 방법입니다. 그 매장에 맞게 우리 사장님 매장만의 인사법을 만드시는 부분을 추천해 드립니다.
8. 절대 해서는 안 될 직원들의 행동
첫째: 매장 앞에서 담배 피우는 직원들
이 부분은 정말 해서는 안 될 행동으로 일부 사장님들의 무관심으로 손님들의 눈살을 찌푸리는 경우가 있습니다. 어떤 매장들은 매장 앞 정면에다 의자를 놓고 직원들이 앉아서 매장을 바라보며 담배를 피우는 곳들도 있습니다. 이러한 행위 등은 손님들에게 불편함과 위협감마저 들기도 합니다. 역시 비위생적인 이미지를 심어 줄 수 있습니다. 애초부터 사장은 매장의 원칙으로 절대 매장 앞에서 그리고 매장이 눈에 보이는 동선에서는 절대 담배를 피우지 못하게 하는 것이 좋습니다. 이 부분은 처음에 교육이 되어야 합니다. 한번 그렇게 하기 시작하면 나중에 말하기가 힘들어집니다. 이 부분은 사장의 카리스마와도 연결되는 부분입니다. 혹시 지금 이러한 형태로 직원들이 행동하는 사장님들이 계신다면 지금이라도 바로 잡는 게 좋다고 생각합니다.
둘째: 화장실, 복도 그리고 엘리베이터에서 손님을 만났을 시에 모른 척 그냥 지나치는 행동
이 부분은 사장과 직원들의 메너에 해당하는 부분입니다. 실컷 매장에서는 고기도 구워주고 이런저런 이야기를 하며 친절하게 했는데 바로 매장 앞에서 보거나, 복도에서 보거나 그랬을 때 그냥 모른 척하는 직원들도 있습니다. 그렇게 하지 마시고 어려운 부분이 아니니 그냥 가볍게 웃으며 목례를 할 수 있게 직원들에게 교육하는 것도 좋은 방법입니다. 매장에서의 친절한 직원을 보는 것이 아닌 다른 사람을 보는 것 같은 차가움을 손님들에게 전해 줄 필요가 없다고 봅니다.
손님에게 좋은 인상을 줘야 하는 부분은 매우 중요한 부분으로 사장 역시 매장 인근에서도 조심해야 하며 직원들 역시 매장 근처에서는 항상 조심히 행동할 수 있도록 교육해야 합니다.
셋째: 유니폼을 입고 주변에서 술을 먹는 행위
사장님들이 놓치기 쉬운 문제로 젊은 직원들이나 특히 어린 아르바이트생들이 우리 매장의 유니폼을 그대로 입고 주위를 다니며 술을 먹는 경우가 있습니다. 또는 주위에서 다툼을 벌이는 일들도 있습니다. 젊은 친구들이다 보니 아무래도 술을 먹으면 거칠어질 수도 있고 말실수를 할 수 가 있는데 이럴 때 매장의 유니폼을 입고 있다면 매우 안 좋습니다. 이러한 부분은 100%의 매장의 안 좋은 이미지로 주위 사람들에게 굳어집니다. 하지만 실제로는 이렇게 하는 경우가 너무 많습니다. 항상 직원들이 퇴근할 때는 유니폼을 사복으로 갈아입게 매뉴얼을 만드는 것도 좋은 방법입니다. 이 부분 역시 처음 면접 후 교육을 할 때 매뉴얼에 꼭 지켜야 하는 항목으로 들어가 있어야 합니다.
넷째: 매장 내 직원들이 서 있을 때 장난치는 행위
홀에서 가장 많이 발생하는 문제로 젊은 친구들이나 어린 친구들이 똑바로 서서 ‘고객 바라보기’를 실천해야 하는데 주시 태만을 하며 직원들끼리 잡담을 하거나 장난을 치는 일들이 종종 있습니다. 이 부분은 손님들에게 눈살을 찌푸리는 행동으로 처음부터 잡지 않으면 나중에는 그게 당연시되어 손님들에게 점점 안 좋은 이미지를 심어줍니다.
초보 사장이 알아야 하는 손님을 만족시키는 인사법 1부
오늘은 여기까지 쓰도록 하겠습니다. 내일 2부 올리겠습니다. 제가 요즘 책 출간을 눈앞에 두고 있어서 정신없이 바쁘다 보니 글을 자주 못 올림에 죄송합니다. 하지만 마음만은 항상 여러분과 함께하고 있답니다. 언제든 궁금하시거나 고민거리 저에게 이야기 주세요. 제가 아는 부분에서는 늘 함께하도록 하겠습니다. 그럼 오늘 하루도 행복한 하루 되시길 바랍니다.
2021년 7월 5일 송도 조자룡
이 글은 아프니까사장이다 "송도조자룡"님이 작성해주신 글입니다