마음이 답답할 때...

저도 편하게 한마디 하겠습니다.

 

답답해 하시는 것 같아 뭔가 포인트를 드릴 수 있을까 싶어 

흐리멍텅한 머릿속을 정리해가며 몇가지만 말해 보겠습니다.

그냥 제 관점에서 제 생각을 말씀 드리는 것일 뿐입니다.

저의 의견이고 이것에 대한 생각은 사람마다 다른 것이니 받아들이실 것만 받아들이시길 바래요.

 

사업이 안되는 것은 아시다시피 몇가지 이유가 복합적으로 작용하지만 

매우 단순하지 않을까요.

 

새로운 고객의 유입은 줄어들며 기존의 고객은 더욱 더 떠나가기 때문입니다.

내 제품과 서비스가 흔하디 흔해 충분한 수의 고객에게 더이상 매력적이지 않은 것이죠.

언제든 대체 가능하며 특별하지 않은 것이죠.

 

몇가지 환경 변화와 그 변화가 내 사업에 미치는 영향에 대해 생각해 보면

 

첫째는 상권의 변화입니다.

 

상권이 고객수의 변화없이 훨씬 확장되고 커지거나 다른 상권으로 고객을 뺏기고 있는 것이죠.

파이는 그대론데 경쟁이 더 치열해지고 있다는 것이고,다른 상권으로 고객을 뺏기고 있다면 상권이 경쟁력을 잃고 고객이 흥미를 잃으면서 파이가 작아져 가고 있다는 것입니다.

 

이 첫번째 경우에는 내가 바꿀 수 있는 일이 없습니다.

단지 변화에 대응할 수 있을 뿐입니다. 

이 상권을 뜨던지 아니면 지금까지의 영업방식에 큰 변화를 줘야 하지 않나 생각합니다.

 

어느날 병원에 갔더니 고도비만 진단을 받았다면 이것은 몇년간의 내 생활습관의 영향이 쌓이고 쌓여

나타나는 것이지 그날 갑자기 그렇게 된 것이 아닙니다.

 

오늘의 매출 부진은 과거의 영업방식의 영향이 쌓이고 쌓여 나타나는 것 아닐까요.

변화가 없으면 비만이 질병의 원인이 되듯 변화가 없으면 매출 역시 더 나빠질 뿐라 생각합니다.

 

변화는 시장에 맞춰 기존의 목표와 기준을 재조정해서 

더 잘하거나 , 더 많이 하거나 , 없애거나 , 다르게 하는 것이겠죠.

 

두번째는 소비자의 변화입니다.

 

경기 둔화로 소비자의 가처분 소득이 줄거나, 소비자의 경험이 다양해 지면서 

가치를 비교 판단하는 기준이 올라갔고, 소비 문화가 변했으며 트렌드가 변화한 것이죠. 

 

이 경우라면 내가 고객의 변화에 대해 전혀 알지 못하고 있다는 것입니다.

 

고객의 생활과 습관등이 변화했지만 여전히

과거의 시선으로만 고객 행동을 해석하고 판단하고 있는 것이죠.

 

극단적으로 말하면 20대를 대상으로 하는 음식점을 하면서 남들은 배달의 민족을 통해 

영업하는데 나는 아직도 전화나 전단지를 통해 영업하고 있다는 것이죠.

 

전체적인 소비자의 소득이 줄어든 것은 내가 어떻게 늘릴 방법이 없습니다.

 

단지 내가 할 수 있는 것은 고객이 가처분 소득이 줄어든만큼 가성비를 더욱 따지게 되었을 때 

어떻게 거기에 부응할 것인지에만 집중하는 것이죠.

 

내 옆에 2,900원짜리 짜장면 집이 생겼다고 나도 똑같이 짜장면을 2,900원으로 내리라는 얘기가 아닙니다.

내 장점을 무시하고 그럴 필요도 없지요.

단지 고객은 가격뿐만이 아니라 인테리어,분위기,접객 자세와 태도 , 인사 ,직원들의 표정등 

다양한 것들에 가치를 둡니다.

 

가성비란 가격대비 가치의 크기이지 가격이 낮은 것을 의미하지 않습니다.

이성적이고 감성적인 수많은 요소를 통해 소비자는 가치를 결정합니다. 

그리고 그러한 요소는 고객이 차이를 느낄 수 있어야 합니다. 

 

2,900원 짜장면집을 찾는 손님은 단지 가격만 싸다고 해서 찾는 것일까요?

5000원짜리 짜장면이랑 다른 요소는 거의 비슷한데 가격은 엄청 싸다 생각해서 가는 것이지 않을까요?

가격이 싸서 갔지만 밀리는 사람에 주문은 오래 걸리고 주문에 대응하다 보니 미리 삶아 담아 놓은 면에 

바로 짜장만 담아서 내어주니 식은 면때문에 오히려 그만큼의 가치도 못느껴 실망할 수도 있습니다.

 

짜장면에 들어가는 고기가 수입산이 들어가든 국내산이 들어가든 고객이 차이를 느낄 수 없다면

고객은 고기가 어디산인지에 대해 가치를 두지 않을 것입니다.

국내산 돼지고기가 들어갔으니 5천원짜리를 먹지는 않습니다.

반면에 2900원 짜장면에는 후쿠시마산 돼지나 양파가 들어가 있다면 판매가 되지 않을 것입니다.

 

2,900원 짜장면에 대응할 수 있는 방법은 수십가지가 됩니다.

제일 중요한 것 대응의 출발점이 내 고객이 되어야 한다는 것이죠.

내 고객을 누구로 정하고 한정짓느냐에 따라 방법을 선택, 결정하기 때문입니다.

내 고객이 연인과의 식사로 분위기와 다양한 중국 요리경험에 큰 가치를 두는데 

물론 가격을 무시할 수는 없지만  2,900원이라는 가격에만 집중하는 것은 애시당초 의미가 없습니다.

고객이 만족할 효과적이면서도 나와 맞고 탁월하게 실행할 수 있는 방법이냐의 문제일 뿐이죠. 

 

역시 이 경우에도 가성비라는 목표를 찾아야 대응할 수가 있습니다.

 

전혀 소비자 변화에 대해 알지 못한다면 뭐가 목표가 되어야 하는지조차 모르는 답답한 상황이 되는 것이죠.

어디 상권을 가나 나와 경쟁하는 곳중에 나보다 탁월하게 잘 되는 곳이 반드시 있습니다.

그럴 땐 그런 곳을 찾아가 이유를 찾아야 합니다.똑같이 따라하라는 게 아닙니다.

그렇게 할 수 있는 역량과 시스템을 관찰하라는 얘기입니다.

역량이 틀린데 똑같이 카피하는 것은 가능하지도 않을 뿐더러 따라할 수도 없습니다.

단지 그렇게 찾은 아이디어를 통해 나만의 장점을 전달할 방법을 찾는데서 시작해 볼 수 있다는 것이죠.

 

마찬가지로 고객의 비교판단 기준이 높아졌습니다.

 

예를 들어 20년전이라면 깨끗한 인테리어와 잘 관리되어 보이는 주방은 동네 중국집을 한다면 경쟁에서 

앞서 나갈 수 있는 기준이었지만 지금은 경쟁을 하기 위해 당연한 기본 요소입니다.

만일 그러한 기본위에서 품질과는 상관없이 빠른 시간에 짜장면 맛을 느끼길 원하는 고객이 있을 때 

2,900원 짜장면의 기능적인 면인 양과 맛 만으로 내 5000원짜리 짜장면과 차이를 느끼지 못한다면 

그 손님은 다음번에 비슷한 상황에서 내 가게에 오지 않을 확률이 높습니다.

정보의 전달과 공유 재생산이 빨라진 지금은 비교판단의 기준 역시 매우 빨리 오르는 것 같습니다.

 

고객의 요구는 점점 다양해지고 세분화되어 가고 높아져만 가고 있는데 

이제껏 해온던 대로 만든 제품과 역시 이제껏 해오던 방법만으로 새로운 요구에 대응하려다 보니 

이런 상황이 발생하는 것 같습니다.

 

 

세번째는 나 자신이 시장변화에 뒤쳐되고 아이템의 시장성 자체가 떨어진 것입니다.

 

시장에 변화가 왔지만 나는 여전히 제자리 걸음인 것이죠.

 

배만 채우면 되던 시절이야 이미 지나 갔고 여행과 sns , 방송매체등을 통해 소비자 문화가 변합니다.

다양한 경험을 통해 고객은 중국 음식 문화를 느끼고자 마라탕 , 훠궈 , 딤섬 , 양꼬치 등으로 이동하는데 

나는 여전히 고객들이 예전의 동네 중국집 음식만 먹으러 올거라 생각하고 똑같은 영업방식을 유지하죠.

수요는 많지 않지만 있으면 매출에 도움이 될 것 같아 유지하는 수많은 메뉴를 여전히 예전 방식으로 판매하죠.

 

결과적으로 메뉴를 극단적으로 줄여서 효율성을 높여 비용을 줄인 7~8가지만 저렴한 가격에 판매하는 중국집과 

배달 전문 중국집과 훠궈와 같은 새로운 경험을 주는 중식메뉴 전문점에 고객을 뺏기기만 할 뿐입니다.

 

매너리즘에 빠져 해왔던 것을 그대로 반복하고만 있을 뿐이죠.

어제의 방식과 오늘의 방식에 변화가 없습니다.

고객과의 대화와 고객의 반응에서 힌트를 얻었지만 고민해 봤자 머리만 복잡합니다.

해왔던 방식을 그대로 고수하는 거죠.

 

다른 경쟁자들이 효율성 , 편의성 , 다양성 , 새로운 경험 , 감성 등의 고객의 욕구에 집중할 때

이도 저도 아닌 애매함을 가지고 음식이라는, 고객욕구가 아닌 제품에만 집중해서 경쟁하고 있는 것입니다.

음식만 배달하면 된다는 그저 그런 많은 중국집에서 벗어나질 못합니다.

갈수록 고객의 기억에 전혀 남지 않게 되고 선택받지도 못할 뿐입니다.

 

이제 사람들은 배달어플을 사용해 주문하는데 나는 배달 어플을 쓸 생각 자체가 없다거나

아이폰과 갤럭시를 팔아야 하는데 폴더폰을 아직도 팔고 있는 것입니다.  

스마트폰의 사용과 앱이 세상과 우리의 생활을 어떻게 바꿀 수 있을 지를 생각하기 보다 

스마트 폰이라는 제품의 통화기능에만 집중하고 있는 것이죠.

 

배달어플과 같이 시장에서 경쟁하기 위해서 반드시 해야할 새로운 기준이 생겼는데 관심이 없거나,

새로운 경쟁자는 제품에 감성이라는 새로운 가치를 부여하고 고객에게 놀라움과 즐거움을 제공하는데 

나는 여전히 관심을 고객이 아닌 제품에만 집중하고 과거와 똑같은 제품을 판매하려고만 하는 것이죠.

 

고객을 선정하고 고객의 욕구에 대해 깊이 생각해 보는것에서 출발해 볼 수도 있습니다.

식당을 찾는 사람들의 요구는 다양합니다.

효율성 , 편의성 , 다양성 , 새로운 경험 , 감성......

누군가는 따뜻한 한끼를 찾을 수도 있고 , 누군가는 빨리 나오는 한끼를 찾을 수도 있고

누군가는 즐거운 시간을 , 누군가는 놀라운 경험을 , 누군가는 인스타그램을 통한 소통을 , 누군가는 컨텐츠를

누군가는 재밌는 시간을 , 누군가는 건강을 , 누군가는 바로 앞에 앉은 사람과의 연결을 등등....

수없이 많은 고객의 요구가 존재하는데 음식이라는 제품의 기능에만 집중하느라 잊고 있습니다.

 

사실 우리 모두 답을 알고 있습니다.

그런데 저도 그렇고 모두가 알지만 실행력의 차이가 있죠.

 

또한 할 수 있는 방법이 너무 많은 것도 오히려 문제가 아닌가 합니다.

자원은 정해져 있고 해보기도 전에 될까 안될까 고민이 너무 많기 때문이죠.

 

우리가 해야하고 집중해야 하는 것은 안되는 이유를 찾고 거기에서 합리화하며 끝나는 것이 아닌 ,

그 안되는 이유를 해결할 수 있는 방법을 찾는 것이기 때문입니다.

 

담배를 끊는 방법은 매우 간단합니다.

담배를 끊겠다 결심하는 것이 아닌 담배를 피우지 않겠다 결심하고 실행하는 것입니다.

말장난 같지만 이제부터 끊겠다라는 애매한 것과 피우지 않는 것부터라는 구체적인 행동목표는 다릅니다.

담배를 끊지 못하는 이유는 엄청 많습니다.그런 이유로 합리화하며 계속 피우게 되는 거죠.

 

또한 중요한 것은 담배를 끊지 못한다고 해서 내가 문제가 있는 사람인 것은 아닙니다.

목표를 위해 변화가 필요한 것이지 자책을 통해 변화를 하는 것이 아니기 때문입니다. 

담배를 끊지 못한다고 해서 자신을 무능하고 의지박약하다 생각하고 자책하는 것이  

자연스레 내 삶을 변화시켜 주지는 않기 때문입니다. 

아마 자책하는 것으로 삶이 변화한다면 얼마나 좋을까요?

자책 한번이면 인생이 변한다니...생각만 해도 황홀합니다.

중요한 것은 자책이 아니라 실행 목표일 뿐이죠.

 

장사때문에 힘들다면 그것은 지금 내 방식에 문제가 있다기 보다는 변화가 필요하다는 신호입니다.

두려운 것은 막연함이지요.내가 언제 어디서 무엇을 어떻게 해야하는 지 모르는 막연함...

그런데 아마 그건 저도 그렇고 많은 사람이 겪는 일이 아닌가 합니다.

그래서 이렇게 이 사이트에 모여서 서로의 생각을 듣는 것이겠죠?!

 

매출을 종잡을 수 없다는 것은 어떤 식으로 진행되고 있는지 알아봐야 합니다.

치료를 하려면 정확한 진단이 먼저 아니겠습니까?

 

고객수는 비슷한데 객단가가 떨어지고 있는 것인지 - 객단가를 높일 방법을 고민

객단가는 그대론데 고객수가 떨어지고 있는 것인지 - 홍보방법의 고민 

둘 다 떨어지고 있는 것인지 - 특단의 변화가 필요

뜨내기 손님의 비율이 커지는데 기존 고객의 비율이 떨어지는지 - 뜨내기 손님의 고정고객화 방법의 고민

뜨내기 손님의 비율은 그대로인데 기존 고객의 비율이 떨어지는지 - 고객 유지 및 이탈방지 방법의 고민

두 부류의 고객수 전부가 떨어지는지 ....

 

과거에는 어땠을 지 모르겠지만 지금은 경쟁상대에 비해 한가지라도 탁월함이 없고 

정확한 고객층을 정하지 못했거나, 그 고객들의 변화를 알지 못하고, 알더라도  

거기에 맞는 다양한 대응이 없는 것 역시 원인이 될 수 있습니다.

 

모든 고객을 모든 방법으로 만족시킬수는 없잖아요.

단지 내 고객을 잘 나눠서 나는 누구고 어떻게 그 고객을 상대할 지가 필요한 것이죠.

 

고객은 항상 떠날 준비가 되어 있다는 말보다 무서운 말은 없는 것 같습니다.

10번을 만족시켜도 1번 실망하면 떠나 두 번의 기회를 주지 않는 고객이 대다수이죠.

 

한가지 잊지 말아야 할 가장 중요한 것은 우리는 큰 자산과 장점을 가지고 있다는 것입니다.

 

사업에서 진짜 중요하며 큰 자산은 바로 여전히 잊지 않고 나를 다시 찾아주는 고객이 아닌가 합니다.

3년간 한자리에 머물렀다면 나를 기억해주고 내가 그 자리에 서 있는 걸 아는 고객은 많을 것입니다.

3년간을 운영해 오면서 역량 역시 많이 늘어나 있을텐데 이 역량을 더욱 바람직한 방향으로 

움직일 방법만 찾으면 되지 않을까 하는거죠.

 

변화를 위해 내 가게를 찾아준 고객을 좀 더 유심히 관찰해 보는 것에서부터 시작해 보는 건 어떨까요?  

 

말이 참 길었습니다.저도 항상 답답하고 답을 구하며 살고 있습니다.

말과 같이 되면 참 좋은데 쉬우면서도 어렵네요.ㅎㅎ

저도 역시 계속해서 변화를 위해 이것 저것 해보는 중이라서 제 생각을 올릴 수 있네요

 

덧붙이자면 

 

사실 항상 그렇게 생각합니다.우리 모두 눈앞에 답을 두고 있고 알고 있는데 그렇게 변화하고 도전해보는게 아니라 자기가 할 수 있을 것 같은 방법만 찾으며 헤매는게 아닌가 싶어요.저는 안산의 액션가면치킨이라는 분들 참 존경스럽더라구요.저 같은 사람이 머리로 생각만할 때 그냥 실행하시는 분들이잖아요.보면서 느끼는 게 많죠.아마 다들 홍보하려면 저렇게 해야 되는데라는 생각을 하실 겁니다. 그런데 그 분들 돈만 벌려고 홍보만 할려고 하시는게 아니라 좋아서 하시는 게 눈에 보이더라구요.진짜 멋있고 유쾌하신 분들 같아요.

제 일에 그분들과 비슷한 방법을 써볼려고 아이디어만 가지고 있죠.ㅎㅎ

 

좋은 하루 보내세요~

조금이라도 머리속이 정리가 되고 도움이 되셨으면 좋겠습니다.

이 글은 아프니까사장이다 "인생은 아름다워"님이 작성해주신 글입니다