안녕하세요. 벌써 3번째 글이네요.이번 사연은 알바생 이야기에요.
대부분 사장님들은 공감하실 거예요. 내 마음같이 일하는 직원은 절대 많지 않다는걸ㅎㅎ
사실, 남의 일이니 마인드 자체가 사장만큼 따라가지는 못하죠.
며칠 전 여자 알바생이 홀 서빙하면서 완전 똥 씹은 표정으로 서빙하고 있더라구요.
이유인즉, 주방에서 조리를 잘못해서 고기 1~2점이 타서 나왔습니다. 그래서 손님이 우리 알바생에게 음식이 타서 나왔는데 확인도 안 하고 주냐고 주절주절 쓴소리했습니다. 음식은 바로 교체해주었고요.
그 알바생은 서빙할 때 별무리 없이 잘 하는데,
간혹 손님한테 한번 대이면 멘탈을 놓아버려서 표정관리가 안 되는 알바생입니다.
매니저가 수차례 이야기했는데 고쳐지지도 않고 그래서 일 마치고 제가 따로 불러서 이야기했어요.
사장 : 오늘 그 손님이 너에게 화내서 기분이 많이 나빴어?
알바생 : 네. 기분이 좀 나빴어요. 음식 다시 가져다줬는데도 화내시잖아요.
사실 그게 완전 제 탓은 아니잖아요. 제가 음식 만들지도 않았고 다짜고짜 화부터 내니깐요...
사장 : (이때부터 이 녀석 개념을 심어줘야겠다고 마음먹었어요) 너 인터넷 쇼핑하니?? 해본 적 있어?
알바생 : ?? 인터넷쇼핑하죠..
사장 : 예를 들어, 너가 인터넷으로 엄마 생일에 맞춰서 옷을 샀는데 하필 그게 불량이야.
그러면 고객센터에 전화해서 상담원에게 따질 거야? 아니면 옷 만든 사람한테 찾아가서 따질 거야?
너가 지금 말한 논리대로라면 옷 만든 사람 잘못이니깐 옷 만든 사람한테 찾아가서 따져야 돼.
그런데 아니잖아?? 당연히 너는 옷을 만들지도 않은 상담원에게 따지겠지?
오늘 엄마 생일이라고~ 당장 멀쩡한 옷 오늘까지 퀵으로 쏘라고. 그치?
우리 손님도 똑같은 거야. 음식이 타서 나오든, 수세미가 걸려 나오든, 머리카락이 나오든. 모든 클레임은 홀 직원에게 말하지 주방에 쫓아가서 따지는 사람 없어.
손님도 바보가 아닌 이상 니가 음식 만들었다고 생각하지도 않고 너를 죽일 놈으로 생각하지 않아.
손님도 알고 있어. 너 개인적으로 책임이 없다는 걸 잘 알고 있다고.
다만, 너 개인한테 화난 게 아니라 너가 우리 매장 직원이기 때문에 화낸 거라고.
아마, 너가 다른 음식점 손님으로 가더라도 오늘 같은 상황이 되었을 때 너는 홀 직원에게 말하지 음식 만든 주방 직원에게 말할 거야?? 아니잖아???
손님 입장은 이래. 정당하게 내 돈 내고 먹는 음식이 타서 나오면 당연히 기분 나쁘지...
너는 그걸 먹으라고 들고 온 거고...
막상 손님이 화났을 때, 너는 썩은 미소로 답해주면 그 손님은 화가 안 나겠니??
사실, 이런일 겪으면 손님이 그 정도 컴플레인은 할 수 있잖아?
그렇다고 욕한 것도 아니고. 언성을 높인 것도 아닌데말이야.
사장님이 봤을 땐 정당하게 컴플레인 제기한 것뿐인데 그 손님이 잘못한 게 뭐지?
홀서빙은 단순히 음식 딜리버리만 하는 게 아니라 고객 응대까지 해야 하는 거야...
너가 어떻게 응대하느냐에 따라 우리 매장 이미지가 결정되는 거고...
그 손님이 다시 찾아올 수도 있고. 혹은, 오지 않을 수도 있어...
아마 대한민국 모든 식당 하면서 겪는 일이 음식이 늦게 나오거나, 음식에 이물질 나오거나, 혹은 짜다, 싱겁다 등등..
정말 다양한 손님들을 만나게 되는데 그만큼 손님들의 불만은 내가 아무리 노력한다 해도 절대 100% 피할 수는 없어. 이러한 손님들의 불만을 들어주고 케어해주는 게 서빙이라고.
너가 가입한 알바몬 들어가면 서비스 카테고리에 "서빙"이라는 항목이 나와.
이게 무슨 말이냐면 서빙은 업종이 서비스 라고 분류돼.
단순히 음식 나르고 상만 치우는 게 아닌 고객 응대도 포함되는 서비스업종이라고...
너는 니가 서빙을 하겠다고 지원한 거고 나는 서빙 직원으로 너를 고용한 거고... 알겠니??
사장님 이야기는 여기까지. 너 하고 싶은 말 있으면 해봐.
결국, 그 알바생은 더 이상 토 달 지는 않았어요.
일한 지 3개월이 넘었는데 나사가 풀려서 다시 한번 상기시켜줬습니다.
저는 직원이 실수할 때, 혹은 자기가 무엇을 잘못한지 모를 때, 항상 예시를 들어 설명해주는데요.
막상 이거 해. 저거 해. 이건 너가 잘못한 거야. 이런 식으로 말하면 수긍을 잘 못하더라구요.
나름 직원관리하는 저만의 노하우였습니다. ^^
이 글은 아프니까사장이다 "요리왕비룡"님이 작성해주신 글입니다